就医指南

门诊文(wén)明服務(wù)质量管理(lǐ)制度

门诊服務(wù)质量管理(lǐ)包括门诊服務(wù)管理(lǐ)和投诉管理(lǐ)。门诊服務(wù)管理(lǐ)涉及患者就诊前后的各个环节，包括预检、挂号、候诊、就诊、收费、检查、取药、预约等。每个环节服務(wù)人员的态度、解决问题的能(néng)力，以及环节与环节的衔接、流程的便捷性、等候时间的長(cháng)短、就诊环境等都属于服務(wù)质量范畴。

（一） 门诊區(qū)域环境标准

1. 四标：整洁、安静、舒适、温馨。

2. 四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

3. 四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

4. 四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

（二） 门诊工作人员服務(wù)标准                    

l 坚守岗位  规范服務(wù)

l 着装整齐  挂牌上岗

l 环境整洁  布局有(yǒu)序

l 严格操作  规章落实

l 语言文(wén)明  态度诚恳

l 合理(lǐ)用(yòng)药  合理(lǐ)收费

l 导医到位  健康宣教

l 首诊负责  处置及时

l 窗口服務(wù)  方便快捷

l 诊室整洁  服務(wù)规范

l 首语使用(yòng)普通话

（三）各窗口服務(wù)规范

1、门诊化验

l 服務(wù)规范

1) 准时开窗，挂牌服務(wù)，仪表端正，有(yǒu)问必答(dá)，文(wén)明礼貌。

2) 上班期间不闲谈，不看报刊，不干私活。

3) 不同标本，分(fēn)别编号。

4) 报告整洁清晰，项目齐全。

5) 操作规范，仔细认真。

l 便民(mín)措施

1) 為(wèi)《中华人民(mín)共和國(guó)残疾军人证》、《上海市烈士遗属优待证》、《上海市重点优抚对象优待证》（包括复原退伍军人）；现役军人；消防救援人员；离休干部；计生特别扶助对象；七十五岁及以上老人、残疾人持证者等适当提供优先服務(wù)。

2) 為(wèi)病人提供一次性标本盒。

3) 工作日提早15分(fēn)钟开窗，為(wèi)病人及时就诊提供便利。

2、西药房

l 服務(wù)规范

1) 准时开窗，挂牌服務(wù)，高峰时段开足窗口，秩序良好。

2) 工作人员仪表端正，不离岗，不看报刊杂志(zhì)，不大声喧哗，不与人闲谈。

3) 配方做到四查：查处方、查配伍禁忌、查药品、查用(yòng)药合理(lǐ)性。

4) 发药时核对科(kē)别、姓名、年龄、药名、剂型、规格、数量、药品性状、用(yòng)法用(yòng)量（标签）、临床诊断，讲清用(yòng)法。

5) 请病人仔细核对。

l 便民(mín)措施

1) 对规定照顾的病人，专窗优先配方（9号窗口）

2) 设立药品咨询服務(wù)窗口（9号窗口）。

3) 提供塑料药袋，方便病人携带。

3、中药房

l 服務(wù)规范

1) 准时开窗，挂牌上岗，高峰时段开足窗口，秩序良好。

2) 工作人员仪表端正，不离岗，不看报刊杂志(zhì)，不大声喧哗，不与人闲谈。

3) 有(yǒu)问必答(dá)，热情服務(wù)。

4) 配方做到四查：查处方、查配伍禁忌、查药品、查用(yòng)药合理(lǐ)性。

5) 发药时核对科(kē)别、姓名、年龄、药名、剂型、规格、数量、药品性状、

用(yòng)法用(yòng)量（标签）、临床诊断，讲清用(yòng)法。

6) 请病人仔细核对。

l 便民(mín)措施

1) 对规定照顾的病人优先配方。

2) 提供塑料药袋，方便病人携带。

4、B超室

l 服務(wù)规范

1) 仪表整洁, 挂牌服務(wù)，准时开机检查，不离岗、串岗，不大声喧哗，不看与业務(wù)无关的报刊杂志(zhì)。

2) 接待病人做到规范用(yòng)语，有(yǒu)问必答(dá)，耐心细致。

3) 按检查项目要求，认真仔细做好各项检查。

4) 检查中注意保护病人隐私。

5) 诊断报告及时准确。

l 便民(mín)措施

1) 对病情危重的急诊抢救病人及临床科(kē)室急需超声配合会诊者优先照顾入室检查。  

2) 為(wèi)《中华人民(mín)共和國(guó)残疾军人证》、《上海市烈士遗属优待证》、《上海市重点优抚对象优待证》（包括复原退伍军人）；现役军人；消防救援人员；离休干部；计生特别扶助对象；七十五岁及以上老人、残疾人持证者、等按规定给予适当优先服務(wù)。

5、心電(diàn)图、心超室

l 服務(wù)规范

1) 仪表整洁, 挂牌服務(wù)，准时开机检查，不离岗、串岗，不大声喧哗，不看与业務(wù)无关的报刊杂志(zhì)。

2) 接待病人做到规范用(yòng)语，有(yǒu)问必答(dá)，耐心细致。

3) 按检查项目要求，认真仔细做好心電(diàn)图等各项检查。

4) 检查中注意保护病人隐私。

5) 诊断报告及时准确.

l 便民(mín)措施

為(wèi)《中华人民(mín)共和國(guó)残疾军人证》、《上海市烈士遗属优待证》、《上海市重点优抚对象优待证》（包括复原退伍军人）；现役军人；消防救援人员；离休干部；计生特别扶助对象；七十五岁及以上老人、残疾人持证者、等提供适当优先服務(wù)。

1、 预检

l 服務(wù)规范

1) 准时到岗，佩带工号，上班不聊天，不离岗，不串岗。

2) 精神饱满，仪表端庄，文(wén)明礼貌，有(yǒu)问必答(dá)，首语普通话。

3) 严格落实首问负责制，熟悉各科(kē)及专家、专科(kē)出诊时间，做好咨询服務(wù)。

4) 严格落实首诊负责制，做到一问、二看、三检查、四分(fēn)诊，认真听取病人述说，根据症状做好分(fēn)诊服務(wù)。

5) 对病情危重病人应及时直接与医生联系，并护送当急诊。

6) 遇到疑难问题及时请示，并做好传染病等登记工作。

l 便民(mín)措施

1) 為(wèi)不识字等病人填写病卡；為(wèi)行动不便、残疾人、盲人、无陪护就诊有(yǒu)困难老年患者提供免费全程就诊陪护服務(wù)。

2) 為(wèi)需求者免费提供轮椅、推床，并做好清洁、登记、保管、交接班工作。

3) 主动维持门诊大厅就诊秩序，保证窗口排队规范有(yǒu)序。

4) 制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行為(wèi)。

5) 协助后勤人员做好门诊清洁卫生工作，保持门诊大厅环境整洁。

6) 在医務(wù)人员指导下，做好危重病人的护送工作，如急诊或病房。

7) 及时向职能(néng)部门汇报突发事件等，做好突发事件的病人疏导工作。

2、 诊室

l 服務(wù)规范

1) 仪表整洁, 挂牌服務(wù)，文(wén)明礼貌，有(yǒu)问必答(dá)。

2) 准时开诊，不擅自离岗、串岗；不看与业務(wù)无关的报刊杂志(zhì)。

3) 严格落实首问、首诊负责制，不推诿病人。

4) 保护病人隐私。

5) 廉洁行医，不以医谋私。

l 便民(mín)措施

為(wèi)《中华人民(mín)共和國(guó)残疾军人证》、《上海市烈士遗属优待证》、《上海市重点优抚对象优待证》（包括复原退伍军人）；现役军人；消防救援人员；离休干部；计生特别扶助对象；七十五岁及以上老人、残疾人持证者、社區(qū)转诊病人等提供适当优先服務(wù)。

8、挂号收费

l 服務(wù)规范

1) 准时开窗，挂牌服務(wù)，仪表端正，有(yǒu)问必答(dá)，文(wén)明礼貌。

2) 正确输入病人基本信息，盖章清晰。

3) 上班期间不闲谈，不看报刊，不干私活。

4) 备足零钱，不拒分(fēn)币。

5) 收费时发现问题，尽量内部协调，减少病人往返。

6) 收找现金必须唱收唱付，当面点清。

l 便民(mín)措施

1) 门诊一至三楼设专窗為(wèi)《中华人民(mín)共和國(guó)残疾军人证》、《上海市烈士遗属优待证》、《上海市重点优抚对象优待证》（包括复原退伍军人）；现役军人；消防救援人员；离休干部；计生特别扶助对象；七十五岁及以上老人、残疾人持证者等适当提供优先服務(wù)。

2) 设收费服務(wù)咨询专窗（门诊5号窗口），解决患者收费中的疑难问题。

3) 设专窗為(wèi)社區(qū)定向转诊病人提供“挂号、付费”等优先服務(wù)。

4) 為(wèi)急诊病人办理(lǐ)夜间住院手续。

5) 危重病人先抢救，后办理(lǐ)付款手续。

6) 高峰时段，开足窗口。

7) 指导初诊病人正确填写病历卡首页。

9、便民(mín)服務(wù)中心

l 服務(wù)规范

1) 准时开窗，挂牌服務(wù)

2) 有(yǒu)问必答(dá)，文(wén)明礼貌。

3) 身份核对，认真仔细。

4) 打印报告，清晰完整。

5) 操作规范，动作敏捷。

6) 严格落实首问负责制。

l 便民(mín)措施

為(wèi)《中华人民(mín)共和國(guó)残疾军人证》、《上海市烈士遗属优待证》、《上海市重点优抚对象优待证》（包括复原退伍军人）；现役军人；消防救援人员；离休干部；计生特别扶助对象；七十五岁及以上老人、残疾人持证者等适当提供优先服務(wù)。

10、导医

l 服務(wù)规范

1) 爱岗敬业：自尊自爱、仪表端庄、举止文(wén)明、礼貌待人、服務(wù)热情、态度和蔼、主动服務(wù)、首问负责。

2) 标准用(yòng)语： 请；您好；您需要帮忙吗？请问您哪里不舒服？请跟我来！对不起！謝(xiè)謝(xiè)！

3) 严禁忌语：杜绝“生、冷、硬、推”

4) 着装规范：按医院要求统一着装，佩戴胸卡，淡妆上岗，严禁留長(cháng)指甲，穿带声响的高跟鞋。

5) 行為(wèi)标准：遇到就诊者咨询，要始终盯着咨询者的眼睛说话，指引方向要用(yòng)立起，手掌与肩平齐指引，严禁用(yòng)手指头比划、指路。

l 便民(mín)措施

1) 為(wèi)不识字等病人填写病卡；為(wèi)行动不便、残疾人、盲人、无陪护就诊有(yǒu)困难老年患者提供免费全程就诊陪护服務(wù)。

2) 為(wèi)需求者免费提供轮椅、推床，并做好清洁、登记、保管、交接班工作。

3) 為(wèi)病人提供预约诊疗咨询服務(wù)。

4) 主动维持门诊大厅就诊秩序，保证窗口排队规范有(yǒu)序。

5) 制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行為(wèi)。

6) 协助后勤人员做好门诊清洁卫生工作，保持门诊大厅环境整洁。

7) 在医務(wù)人员指导下，做好危重病人的护送工作，如急诊或病房。

8) 及时向职能(néng)部门汇报突发事件等，做好突发事件的病人疏导工作。